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本報(bào)記者周亞軍

“供水供電什么時(shí)候恢復(fù)？農(nóng)業(yè)損失能否救濟(jì)、補(bǔ)貼？”9月10日，今年第11號(hào)超強(qiáng)臺(tái)風(fēng)“摩羯”過境后第四天，海南省12345熱線文昌市分平臺(tái)呼叫中心依然忙碌。

在這里工作的23名話務(wù)員，絕大多數(shù)是20歲出頭的女性。2014年超強(qiáng)臺(tái)風(fēng)“威馬遜”肆虐時(shí)，她們還是需要大人保護(hù)的孩子。這次面對(duì)超強(qiáng)臺(tái)風(fēng)“摩羯”，她們?nèi)珕T堅(jiān)守崗位，回應(yīng)群眾訴求，安撫焦慮情緒，成為傳遞溫暖、解決困難的特殊力量。

9月6日7時(shí)55分，文昌12345熱線值班長曾賢接到求助電話：“父母住在文城鎮(zhèn)，房屋老舊，希望能夠幫助轉(zhuǎn)移到安全場(chǎng)所。”

很快，工單下派，社區(qū)核實(shí)、對(duì)接。14時(shí)40分，兩位老人被轉(zhuǎn)移到英城社區(qū)安全避風(fēng)。

超強(qiáng)臺(tái)風(fēng)來勢(shì)洶洶，“超強(qiáng)電波”片刻不停。一件來自海口的緊急工單流轉(zhuǎn)過來：一名在海口務(wù)工的女士來電稱，父母住在文昌市翁田鎮(zhèn)，鎮(zhèn)里組織群眾轉(zhuǎn)移，老人不愿離開，自己多次打電話溝通無果，希望12345能夠協(xié)調(diào)鎮(zhèn)干部再次勸說，幫助他們轉(zhuǎn)移。

曾賢隨即下派工單到鎮(zhèn)政府，并提醒聯(lián)絡(luò)員關(guān)注工單。但是臺(tái)風(fēng)將至，通信受到影響，鎮(zhèn)里始終撥不通該女士提供的電話號(hào)碼。

緊急時(shí)刻，9月5日就帶領(lǐng)19名干部進(jìn)駐呼叫中心支援的專項(xiàng)小組組長、文昌市營商環(huán)境建設(shè)局副局長蒙飛宇啟動(dòng)應(yīng)急方案，指派工作人員直接對(duì)接翁田鎮(zhèn)黨委副書記陳卓，請(qǐng)他安排村干部再次組織轉(zhuǎn)移。鎮(zhèn)村干部再次登門，老人還是不愿離開。無奈之下，干部們幫助加固門窗、清理陽臺(tái)雜物、備好應(yīng)急物資，并將老人轉(zhuǎn)移到安全狀況較好的混凝土儲(chǔ)物房。

文昌市轉(zhuǎn)移安置群眾約14.9萬人，無一人因臺(tái)風(fēng)災(zāi)害死亡。“當(dāng)時(shí)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)和村里都在忙著轉(zhuǎn)移群眾，我們支援的19名干部，負(fù)責(zé)12345工單的反饋、上傳，同時(shí)在特殊情況下輔助12345系統(tǒng)，直接對(duì)接鄉(xiāng)鎮(zhèn)解決群眾緊急訴求。”蒙飛宇介紹。

14時(shí)左右，文昌市區(qū)已經(jīng)處在超強(qiáng)臺(tái)風(fēng)的10級(jí)風(fēng)圈范圍內(nèi)，電力供應(yīng)中斷，呼叫中心電腦黑屏、信號(hào)丟失，應(yīng)急發(fā)電機(jī)啟動(dòng)后，很快恢復(fù)運(yùn)轉(zhuǎn)。

當(dāng)電話鈴聲再度響起時(shí)，蒙飛宇已經(jīng)能明顯感受到臺(tái)風(fēng)的猛烈：“窗戶開始抖動(dòng)，窗外工地的一排集裝箱房屋被掀翻。突然，‘啪’的一聲，樓頂閣樓的鐵門栓斷了，通往屋頂?shù)囊簧乳T直接被吹飛，另一扇門被風(fēng)吹著不斷撞擊門框，風(fēng)雨沖進(jìn)屋內(nèi)。”蒙飛宇說。

“本來專注于接線，之前也做了充足的思想準(zhǔn)備，但是門被吹飛的一瞬間，還是有些緊張。在靠窗的工位，雨水已經(jīng)飄進(jìn)來打到話務(wù)員身上了。”曾賢說，“但是我們沒有時(shí)間害怕，一個(gè)電話接完，下一個(gè)又進(jìn)來，電話那頭，同樣聽得見風(fēng)吼，焦急的市民詢問臺(tái)風(fēng)是否已經(jīng)登陸，高層樓房晃動(dòng)該怎么辦？”

面對(duì)來電群眾的求助和焦慮，話務(wù)員們不斷給自己打氣，“不能亂了陣腳，考驗(yàn)情緒疏導(dǎo)能力的時(shí)候到了。”曾賢說，許多人打求助電話是希望得到安慰，其中不少是獨(dú)居的“候鳥人群”，沒見過如此猛烈的臺(tái)風(fēng)。有老人打來電話，但受臺(tái)風(fēng)影響，信號(hào)太差，話務(wù)員們盡可能地傳遞有效信息：“您好，這里是12345熱線，臺(tái)風(fēng)天氣環(huán)境惡劣，如果有門窗破損，請(qǐng)注意躲避，轉(zhuǎn)移到室內(nèi)安全場(chǎng)所，比如衛(wèi)生間或者地下室……”

“越是慌亂的時(shí)刻，越要保持聲音鎮(zhèn)定，越要傳遞溫度和有效的聲音。在安撫群眾的時(shí)候，我們自己也安靜下來，語氣變得舒緩。”曾賢說。

16時(shí)20分，臺(tái)風(fēng)“摩羯”登陸文昌，17個(gè)鎮(zhèn)受到正面沖擊，海南省12345熱線平臺(tái)立刻啟動(dòng)遠(yuǎn)程值守席位支撐，并調(diào)度三亞市分平臺(tái)進(jìn)行支援。海南省政府綜合服務(wù)熱線12345管理中心綜合科科長吳玥介紹：“9月6日臺(tái)風(fēng)登陸當(dāng)天，文昌12345熱線整體接通率達(dá)到97%。”

截至9月9日16時(shí)，海南省12345熱線受理涉及臺(tái)風(fēng)“摩羯”的相關(guān)訴求60536件，辦結(jié)45964件。