券商中國
時謙
2024-10-03 15:46
近日，上海的童先生通過鐵路12306軟件購買了9月16日從上海到常熟、9月17日從常熟到上海的往返高鐵票。受臺風(fēng)“貝碧嘉”影響，去程列車停運。在辦理退票時，童先生發(fā)現(xiàn)9月17日從常熟到上海的返程高鐵票被收取了每張票4元的退票費。
對此，12306的工作人員回應(yīng)稱，童先生購買的返程票不符合“24小時內(nèi)聯(lián)程票”規(guī)定，因此要收取退票費。什么是聯(lián)程票？需滿足哪些條件？退票規(guī)則中是否可以增加針對“往返車票”的內(nèi)容？
去程列車因臺風(fēng)停運乘客退返程票被收手續(xù)費
9月2日，童先生為一家三口購買了9月16日G8282次上海至常熟的高鐵票，又于9月4日購買了9月17日返程的G3295次常熟至上海高鐵票。
9月14日，童先生收到12306的短信稱，上海到常熟的G8282次列車因臺風(fēng)取消了。
9月14日當(dāng)晚，童先生又購買了三張9月16日D9562次上海至常熟的動車票。
9月15日晚上，童先生又收到12306的短信稱，9月16日D9562次上海至常熟的列車也因臺風(fēng)取消了。
△12306給童先生發(fā)的短信通知（受訪者供圖）
童先生提供的12306短信截圖顯示，已購聯(lián)程車票，請在聯(lián)程車票開車前自行登錄12306網(wǎng)站（含12306移動端）與G8282次和D9562次列車車票一并辦理退票，均不收取退票費。
然而9月16日，童先生在辦理9月17日G3295次常熟至上海的回程高鐵票退票時，被收取了三張票共計12元的退票費。“因為臺風(fēng)又是同地往返，前序列車取消，我取消后序列車很正常。我覺得對等地不應(yīng)該收退返程票的手續(xù)費，但鐵路部門還是按照階梯式的退票規(guī)則，收了我4元一張的手續(xù)費。”
之后，童先生分別打了12345和12306詢問退票費事宜。
童先生：他們解釋，因為我是下午1點多到常熟的高鐵，第二天下午4點多從常熟返回上海，超過了24小時，不在聯(lián)程票可以免費退票的規(guī)則里，要收手續(xù)費。
因為臺風(fēng)不可抗力，童先生希望他們以建議的形式向上反映，管理部門可以研究一下這個事情。“如果是我個人的原因取消車次收退票費是非常合理的，但我是迫不得已才取消的。”
什么是聯(lián)程車票應(yīng)滿足哪些條件
北京鐵路客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)部指導(dǎo)員王淋介紹，判定旅客購買的是否為聯(lián)程票有三個標(biāo)準(zhǔn)：
第一個條件是旅客分段購買出發(fā)地到目的地之間可以聯(lián)程接續(xù)的多段車票。現(xiàn)在很多旅客都是買好幾段車票，比如北京到南京、南京到上海。
第二個條件是前段車票到站與后段車票發(fā)站應(yīng)為同一個車站，或者是同城鐵路營業(yè)站，比如上海站、上海虹橋站為同城鐵路營業(yè)站。
第三個條件是前段車票到站的時間和后段車票開車的時間間隔不超過24小時。
今年9月1日，2024版《中國國家鐵路集團有限公司鐵路旅客運輸規(guī)程》正式公布。新規(guī)對2023版國鐵集團客規(guī)進(jìn)行了24處修訂，其中進(jìn)一步完善了聯(lián)程車票概念，以聯(lián)程車票的方式為旅客一次出行的出發(fā)地與目的地間提供更多購票選項，考慮到按照列車運行規(guī)律，聯(lián)程車票可在24小時內(nèi)完成接續(xù)換乘，將接續(xù)時間明確為不超過24小時。
王淋進(jìn)一步介紹，關(guān)于聯(lián)程票的判定標(biāo)準(zhǔn)主要涉及遇到列車停運時，旅客可在符合2024版國鐵集團客規(guī)的條件下，辦理聯(lián)程票的退票相關(guān)業(yè)務(wù)。
王淋：列車停運信息公布前，旅客如果買了聯(lián)程票，用聯(lián)程票一并辦理的規(guī)則是不收退票費的。簡單說就是，買了北京南到南京南，南京南到上海虹橋，因為南京南到上海虹橋有不可抗力的問題，那么在南京南開車前是可以一并辦理全程的聯(lián)程票的退票業(yè)務(wù)。前段車票到站的時間與后段車票開車的時間間隔如果超過24小時，就不是我們認(rèn)定的聯(lián)程票了。
△遇到列車停運如何退票（官網(wǎng)截圖）
專家：鐵路部門應(yīng)制定更完善合理的出行規(guī)則
《中華人民共和國民法典》第一百八十條明確規(guī)定，因不可抗力不能履行民事義務(wù)的，不承擔(dān)民事責(zé)任。那么像童先生這樣的情況，是否符合免責(zé)情形？
對于往返車票的退票，目前鐵路部門沒有單獨規(guī)定。而在我們?nèi)粘＝煌ǔ鲂兄校俗哞F在兩地間往返非常常見。在這方面，是否可以有更精細(xì)化的規(guī)定？
法律專家岳屾山介紹，什么是聯(lián)程票，目前法律上并沒有明確規(guī)定，更多取決于運輸企業(yè)的規(guī)則，可能會有時間上的限制。“運輸企業(yè)認(rèn)為，中間隔了24小時，可能會換乘其他交通工具到達(dá)目的地，再從目的地返回，并不會因為這個不可抗力直接導(dǎo)致去不了目的地。”
專家建議：
現(xiàn)在人們的出行方式越來越多元化，希望鐵路公司能夠給予出行更加完善、合理和人性化的規(guī)則制定，包括如何認(rèn)定聯(lián)程票，以及針對往返票這樣的需求如何進(jìn)行退票等。
在規(guī)則制定之后，也要及時向公眾予以告知，避免公眾因不了解規(guī)則，從而導(dǎo)致自己選錯出行方式，或者選錯購票方式，導(dǎo)致旅客的出行體驗受到損害。
